BA成功事例集

第65回 利用者の支援と問題の発見

・構築されたシステムを徹底的に利用して最大限の利用効果を引きだすためにはまずは利用者の利用意識が不可欠ですが、効果的な利用の研究と、高度利用のための利用者の支援が欠かせません。システムを担当者が自由に使いこなすことは大切ですが、利用の中で発見される効果的な利用方法は可能な限り利用者間で共有されるべきであって、その中からまた新しい発見が生まれてきます。 ビジネスシステムと情報処理システムとの間にはある程度の考え方や処理方法の相違はどうしても生じますし、利用者間の技術面の理解レベルの差は避けにくいので、その間の相互理解のための利用者の支援は非常に重要な課題です。 新しいシステム投入の初期は全体的な教育やトレーニングによってその間のギャップを埋めることを徹底できますが、利用が定着した後も問題や疑問は定常的に発生するものです。 新たなシステム投入の初期では基本的、初歩的な疑問や質問が多いのですが、利用が進むにつれて認識される問題はだんだんと高度なあるいは詳細な内容になっていくのが一般的です。 このような質問や疑問に対応することは利用初心者の能力向上と、高度な利用支援として大切であるとともに、その中に業務上あるいはシステム上の本質的な問題が発見されることは珍しくありません。 利用者を視点するヘルプデスクは利用者の支援であるだけでなく、課題や問題発見の重要な機会でもあります。

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